ITIL

juni 25, 2010 | Geen categorie

ITIL? Ja, itil dus, wat staat voor Information Technology Infrastructure Library en gelijk is aan gortdroge materie, te zien als een referentiekader binnen een ICT-organisatie. Zo kunnen de beheersprocessen vaste vorm krijgen. Een doodgewone leek zegt het niets. Als hij of zij aan de balie staat met een Problem, dan staan de Boys from the Servicedesk te springen van geluk, want ITIL mag uitgevoerd worden. Lachen.

Binnen ITIL krijgt alles een plekje: de gebruiker (Aanmelder of Klager), de medewerker (Eerstelijns / Tweedelijns Support) en de melding zelf (het Incident). Even de materie over ITIL doorlezen staat gelijk aan een dag slenteren in de Sahara. Wat doe je liever? Met een rosé op een zonnig terras zitten natuurlijk!

Bijna vergeten, maar op een eerder (WordPress) blog had ik vele vragen over ITIL beloofd. Hier komt dan eindelijk een try-out, welke later zal worden vervangen door twee pagina’s, ieder gevuld met twintig vragen.

Dus kom terug. Hier de eerste twintig vragen:

 

Name:
Email:

ITIL en nu de vragen:

Welk ITIL-proces of welke ITIL-functie neemt storingen en gebruiksvragen in behandeling?
Availability Management
Service Level Management
Problem Management
Servicedesk

Wat is het verschil tussen een Known Error en een Problem?
Bij een Known Error is de achterliggende oorzaak bekend, bij een Problem niet.
Bij een Known Error is er sprake van een fout in de IT-infrastructuur, bij een Problem niet.
Een Known Error komt altijd voort uit een Incident, een Problem niet altijd.
Bij een Problem zijn de betrokken Configuration Items vastgesteld, bij een Known Error niet.

Wie stelt de Wijzigingskalender (Forward Schedule of Changes, FSC) vast?
Change Manager
Change Advisory Board (CAB)
klant
IT Management

Wie is binnen een organisatie bevoegd een overeenkomst aan te gaan met de IT-organisatie voor het afnemen van IT-diensten?
de dienstenniveaubeheerder
de gebruiker van de IT-diensten
de ITIL-proceseigenaar
de opdrachtgever binnen de gebruikersorganisatie

In welk document worden de wensen en eisen vastgelegd die van invloed zijn op de capaciteit?
Capacity Plan
Service Improvement Program
Service Quality Plan
Service Level Requirements

Wanneer in een systeemomgeving een nieuwe versie van een softwarepakket wordt geïnstalleerd, kan dit consequenties hebben voor andere softwarepakketten binnen diezelfde systeemomgeving. Soms dienen deze softwarepakketten opnieuw te worden geïnstalleerd. Welk ITIL-proces bewaakt bij het installeren van een nieuw pakket of andere pakketten opnieuw geïnstalleerd en getest moeten worden?
Change Management
IT Service Continuity Management
Problem Management
Release Management

De Availability Manager wil weten hoe het is gesteld met de betrouwbaarheid van IT-componenten. Bij wie dient hij de benodigde gegevens op te vragen?
Service Desk
Release Manager
Configuratie Manager
Service Level Manager

Welke van onderstaande begrippen geeft de mate weer waarin een incident tot een afwijking van het normale dienstenniveau leidt?
escalatie
impact
prioriteit
urgentie

Problem Control is een subproces van Problem Management. De eerste activiteit van Problem Control is het identificeren en registreren van problems. Wat is de eerste stap die bij het identificeren van een problem moet worden genomen?
analyseren van alle bestaande incidenten
classificeren en prioriteren van problemen
oplossen van problemen
verzorgen van managementinformatie

Welke informatie met betrekking uitgevoerde changes maakt deel uit van de interne management rapportage.
het aantal incidenten in relatie tot uitgevoerde changes
het aantal incidenten opgelost door uitgevoerde changes
onjuist geregistreerde Configuration Items (CI's)
opbouw en samenstelling van Configuration Items (CI's)

Uit welke gegevensverzameling kunnen statistische gegevens worden gehaald die inzicht geven in de opbouw en samenstelling van de IT-infrastructuur?
de Capacity Database (CDB)
de Configuration Management Database (CMDB)
de Definitive Hardware Store (DHS)
de Definitive Software Library (DSL)

Wat is een andere benaming voor Uptime (storingsvrij interval)?
Mean Time Between Failures (MTBF)
Mean Time To Repair (MTTR)
Mean Time Between System Incidents (MTBSI)
verhouding tussen MTBF en MTBSI

Wat is een activiteit van IT Service Continuity Management?
analyseren van de openstellingstijden
opstellen en onderhouden van een uitwijkplan
verzorgen van rapportages over de beschikbaarheid
waarborgen dat de Configuration Items continu worden bijgewerkt

Wat is de omschrijving van het begrip Confidentiality (vertrouwelijkheid) als onderdeel van het proces Security Management?
de bescherming van de gegevens tegen ongeoorloofde kennisneming en gebruik
de beschikbaarheid van de gegevens op elk moment
het op juistheid kunnen controleren van de gegevens
de correctheid van de gegevens






 

Tags:

Leave a Reply